Hoe verkrijgen toezichthouders hun publieke reputatie?

Weblogbericht | 18-07-2022 | Academie voor Toezicht

Vergrootglas

Toezichthouders worden in de gaten gehouden door burgers, traditionele en sociale media, politici en vele anderen. Hun beslissingen liggen onder het vergrootglas. Hun falen haalt het nationale nieuws.

Voor het vinden van voorbeelden hoeven we niet ver te zoeken. We kunnen kijken naar de berichtgeving in de media over de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit over fipronil. Of naar de protesten van burgers tegen het Staatstoezicht op de Mijnen over de bouw van nieuwe windmolenparken. Minder bekend is de waarschuwing in een recente externe evaluatie van de Autoriteit Consument & Markt: "Hoewel we van oordeel zijn dat het kwantitatieve juridische trackrecord van de ACM redelijk is, constateren we dat de kwalitatieve beeldvorming van sommige gesprekspartners negatief is. De negatieve beeldvorming vinden we kwetsbaar omdat deze op de langere termijn ten koste kan gaan van de legitimiteit van de toezichthouder".

Reputatiemanagement

De reputatie van een toezichthouder, ook al is deze met toewijding verkregen, kan door één slecht schandaal aan diggelen worden geslagen. En een verzwakte reputatie kan ernstige gevolgen hebben. Toezichthouders kunnen hun politieke steun verliezen. Zij kunnen het vertrouwen van de burgers verliezen. En ze kunnen hun autoriteit verliezen bij de organisaties waar zij onder toezicht staan.

Het is dan ook geen wonder dat veel leiders van toezichthoudende instanties tegenwoordig nadenken over reputatiemanagement. Leiders willen begrijpen hoe de reputatie van hun organisatie wordt opgebouwd, hoe deze kan worden uitgehold of afgebroken, en hoe deze in de nasleep daarvan weer kan worden opgebouwd.

Helaas is het academisch onderzoek pas onlangs begonnen met het beantwoorden van deze vragen. Dit onderzoek is van oudsher gericht op particuliere bedrijven. Publieke organisaties -zo heeft de conventionele wijsheid ons meer dan een eeuw verteld - hoeven zich niet op dezelfde manier zorgen te maken over hun reputatie als Shell of General Motors. Maar wetenschappers zijn tot het inzicht gekomen dat di, niet langer waar is, als het ooit het geval is geweest.

Empirisch onderzoek

We beschikken nu over vele theorieën over hoe reputatie werkt voor publieke organisaties zoals toezichthoudende agentschappen. Deze theorieën moeten echter nog in de praktijk worden getoetst met empirische studies.

De rijksinspecties en markttoezichthouders en de NWO (Nederlandse organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek) zien deze noodzaak ook en hebben reputatie tot één van de prioriteiten van het NWA-programma Vernieuwing van Toezicht gemaakt. Het programma  'Toezicht met Gezag' wordt door hen gefinancierd. Het is een vierjarig project van ons team van wetenschappers van de Erasmus Universiteit en de Universiteit Utrecht, in samenwerking met een consortium van Nederlandse toezichthouders, waaronder ACM, SodM, ILT, NVWA, en DCMR.

Vragenlijst

Het project is in juli gestart met een onderzoek naar hoe rijkstoezichthouders hun publieke reputatie verwerven. In september beginnen we met fase 2, waarin we burgers en onder toezicht staande organisaties naar hun mening vragen. In ons onderzoek zullen we een aantal belangrijke manieren waarop toezichthouders reputatie kunnen opbouwen met elkaar vergelijken, waaronder het mandaat, beleidsbeslissingen, publieke relaties, klantenservice, en hoe toezichthouders worden beoordeeld door de media en auditors.

Meer weten?

Wij verwachten de eerste resultaten in september, en de volledige resultaten tegen het einde van het jaar. Als u meer wilt weten of betrokken wilt worden, kunt u contact opnemen met mij via l.a.fahy@uu.nl.